top of page

Pazarlamanın Geleceği: Müşteri Deneyimi

Güncelleme tarihi: 12 Mar 2022

Günümüzde teknolojinin ne kadar hızlı ilerlediğini görüyoruz. Pazarlamanın teknolojik gelişmelere uyumlanma çalışmaları da hız kesmiyor. Web 3.0, Metaverse, uçan arabalar vesaire derken fütüristik pazarlamanın gözden kaçırmamak için özel çaba göstereceği güncel bir kavramımız var: Müşteri deneyimi.



Müşteri deneyimi nedir?


Orta sınıf gurme lezzetlerin olduğu bir et restoranına gittiğinizi düşünün. Neyi seçeceğinizi bilmiyorsunuz ama bir şekilde sipariş veriyorsunuz. Sipariş geliyor, yemeğinizi yiyor, hesabı ödüyor ve gidiyorsunuz. Bu deneyimden aklınızda kalacak olan tek şey yemeklerin ne kadar lezzetli olduğu ya da o gün orada özel bir anı yaşamış olmanız olabilir. Bir de aynı kalitede farklı bir restoranı düşünelim. Bu restoranımızda garsonların kalifiye olduklarını ve siparişlerinizdeki kararsızlıklara profesyonelce müdahale ettiklerini düşünelim. Etinizin ya da hamburgerinizin yanında firmanın özel hazırladığı ikram tabağında özel peynir, iyi bir yöresel sos ve kaliteli bir zeytin konduğunu kafanızda canlandırın. O günden aklınızda kalacak olan şey o gittiğiniz restoranın bütünüdür. Oraya kesinlikle bir daha gideceksiniz!


Müşteri deneyimin unsurları nelerdir?


Sektörden sektöre değişen epey bir şeyden bahsetmek gerekse de en önemli unsur içinde bulunulan kültürdür. Amerika’daki bir steak house kültürünü düşünmeden ya da adapte etmeden uygulamanız zordur. İçinde bulunduğunuz kültürün unsurlarında müşteri deneyimi olarak kullanabileceğiniz birçok şey bulabilirsiniz. Bir diğer unsur firmanızın sahibinden müdürüne, güvenlik görevlisinden temizlik görevlisine bütün unsurları kapsayan total tecrübesidir. Bunu firmanızın kültürü olarak da bakabilirsiniz. Müşterilerinize yansıtacağınız şey sizin total durumunuzdur, bunu sakın unutmayın. Eğer sektörde tecrübeniz yoksa ya da ne yapabileceğinizi bilemiyorsanız iyi bir danışman tutmaktan geri durmayın. Sizi hedeflerinize ulaştıracak şey bu olacaktır.


Süreklilik her şeydir!


Müşteri deneyimini bir kere sağlamış olmanız ve insanların sizin hakkınızda konuşuyor olması değerlidir. Fakat daha değerli bir şey var; bunu sürekli kılmak. Eğer bir müşteriye iyi bir deneyim yaşattıysanız bunu herkesle paylaşır. Unutmamanız gereken şey şudur, kötü deneyim iyiden daha hızlı yayılır; iyi bir deneyimden sonra yayılan kötü deneyim ise ondan daha etkilidir. Firmanızda çalışan kişiler değişebilir. Eski çalışanlarınızın yerine gelen yeni çalışanları özenle seçip, müşteri deneyimi perspektifini ona kazandırın!


Değişim hızına dikkat!


Firmaların düşebileceği hatalardan biri de sağladığı müşteri deneyimi uygulamalarını sürekli değiştirmek olabilir. Özellikle bazı sektörler sürekli değişimi kaldırmaz. Starbucks’ın kahve siparişi uygulamasını ayda bir güncellediğini düşünün. Bu pek mantıklı olmaz. Elinizde olan şeyi, o şeyin ömrü boyunca kullanın.


Müşteri memnuniyeti tek bir yazıda anlatılacak kadar kısa bir yazı olmasa da yukarıda geniş bir perspektif bulabilirsiniz.

Talepleri karşılarken iyi bir müşteri deneyimi sağlamanız sizi müşteri memnuniyetine götürecek olan en kestirme yol olacaktır.

38 görüntüleme0 yorum

Son Paylaşımlar

Hepsini Gör
bottom of page